王品集團-西堤牛排營造完美的顧客滿意度

古亭站的西堤牛排是第二次去了。假日來吃往往需要先訂位才吃的到。

每到店內都會感覺到玫瑰紅的布景裝飾，也許是考量的品牌形象及店內的氣氛營造，很有仕女的風格。難怪店內的男女比例幾近於1:4。

這次來吃飯除了跟 dada 聊得很愉快外（為因應前菜的冷盤、我也附帶了一個"蛤蜊的話"及"搖頭丸"的冷笑話。）、也吃的很痛快（待會再聊如何吃的痛快），也觀察到西堤牛排的『以客為尊』延續了王品一貫的高品質服務。

從一坐下時，消費者就能看到兩張結合信用卡的優惠券，如王品集團消費九折、生日買一送一、消費贈送當月好禮等優惠，不同的是，他是從妳一進門就先告知有此優惠，而不是結帳時給妳一張下次的優惠。這應該是店家從長期經營消費者為出發點才產生的作法。
此外，若能幫助信用卡業者增加發卡量，我猜西堤應該也有銷卡的收入;若收入少，也可以只是純粹增加西堤的競爭力，這樣對彼此都是互惠的，也是個很成功的餐廳與信用卡業者的異業結合。

在顧客滿意度面，這就得好好說一說了。
＠從點菜時就會註明誰點了什麼菜，以致於上菜時不需在問誰點了哪些菜。（據說有一次八人去點餐，服務生上給每個人的餐點全都正確。

＠從前菜起的每一道菜及醬汁使用，都會有專人上菜並作說明。

＠主菜上桌時，會教妳食用部位的建議及切肉的服務，不過倒是切肉時刀子與餐盤發出的刺耳摩擦聲，很像用尖銳爪子刮玻璃的聲音，是唯一敗筆外，像我點了牛排吃到剩1/3發現不夠熟，可以要求重新烹調，而 dada 的鴨胸一整個腥，也可以將吃了1/3的鴨換成南極冰魚，而且在烹調的等待中，還為兩人送上一杯額外的雞尾酒（菜單上沒有的隱藏飲料），會讓顧客因此有了更好印象。接著，不知道是服務生的關係還是店內的要求，該服務員在我們主餐進行中還特地跑來問了兩次說：『這樣好多了嗎？還是要幫妳重上一盤新的』，我相信顧客聽完都有點受寵若驚的感覺，而我也怕真的又換上了新的一盤後，會跟傳統吃到飽一樣"撐死"，而 dada又說，他們會對奧客非常好，而且下次再來時都會有更細微的招待（看來連CRM都記錄下了。）

＠在前菜、沙拉、湯、主菜、甜點都會隨時注意用餐者的狀況，只要當下吃完，不出一分鐘就會有人收盤子及換上下一道菜（下次應該來計時一下，不知道是不是連此都有計算標準）

＠店內用餐送禮服務，只要上網路下載列印當月贈禮優惠，就能在用餐後得到精美對杯或水果叉，以及兩個月後到西堤用餐的禮物兌換券（有期限），我想因為這些兌換券而讓消費者兩個月後來店用餐的機率又大大增加不少。後來我看到結帳台也有一些相關會員訊息，只要是會員生日或結婚也有好禮優惠，和結帳單上寫的一句話：『把客人當恩人』...真的是營造出賓至如歸的感覺，而且這一句話也可以適當提醒員工，效果應該是很不錯。

這次用餐除了信用卡紅利可折底現金外（一客剩下400出頭）、也拿了西堤兩份不同的禮物。真的是有吃又有拿外加折扣，對戴勝益的經營理念真是佩服。

來作個總結吧，
異業服務：採取了餐廳及信用卡的互惠。
客戶經營：即時性、應變力快的服務、危機處理的贈品（雞尾酒）、當下用餐禮品、再次用餐禮品兌換券(有期限)、CRM紀錄。

不過回歸基本面來看，最重要的是核心服務還是得吸引人才行，我認為王品的核心（菜色、服務品質）都有到一定門檻，我想這也是最主要的差異性。

以社群網站而言，可以引為借鏡的是：
及時處理社群抱怨、增加網站使用滿意度的服務（使用速度、操作功能、介面觀感）為核心。
異業結合為站內使用者帶來的優惠：與各類廠商進行站內使用者優惠。
以及為什麼要再來網站：增加會員點數機制作集點贈禮活動、站內使用里程表。

說不定哪天有機會也能跟王品集團或是類似集團作個異業結合，不過這得先壯大現有的會員數才比較可行了。其實以王品長期經營的角度來看，就像作網路社群經營是挺一致的。